試題精解

　　1.在一個(gè)有著劣質(zhì)服務(wù)的商業(yè)場(chǎng)所人們所受到的最惡劣的待遇是——。

　　[A] 漠不關(guān)心和粗魯 [B] 不加掩飾的惡意和身體暴力

　　[C] 智力和正直遭到質(zhì)疑 [D] 受到侮辱和威脅

　　[精解] 答案B 本題考查事實(shí)細(xì)節(jié)。第一段第二句提到，劣質(zhì)服務(wù)是真實(shí)的生活現(xiàn)象，包括從漠不關(guān)心、粗俗無(wú)禮到不加掩飾的惡意甚至身體暴力等一系列行為。以上三種行為按照嚴(yán)重程度遞增排列。第三段提到，人們?cè)谕对V信中抱怨受到侮辱、自己的智力和正直遭到質(zhì)疑、受到威脅。接著文中舉了一個(gè)例子形象地說(shuō)明了顧客受到的最糟糕的待遇。句子結(jié)構(gòu) one will hear... 表示作者強(qiáng)調(diào)的口吻，“連„„的事情也有所耳聞”。而這個(gè)例子正好是“不加掩飾的惡意甚至身體暴力”。因此[B]項(xiàng)是最惡劣的待遇。

　　2.市場(chǎng)上出現(xiàn)這種不良情緒的原因之一是——。

　　[A] 購(gòu)物者經(jīng)常是吵鬧的、失望的和沒有耐心的

　　[B] 購(gòu)物者經(jīng)常把商家告上法庭

　　[C] 商家使用技術(shù)替代員工

　　[D] 商家利用各種手段來(lái)贏得顧客

　　[精解] 答案C 本題考查事實(shí)細(xì)節(jié)。第二段分析了三個(gè)原因。第一個(gè)原因是：零售商應(yīng)對(duì)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)采用技術(shù)取代員工。第二個(gè)原因是：商家一般都開始把重點(diǎn)更多放在贏得顧客而不是保持顧客上。第三個(gè)原因是：一些吵鬧的、失望的沒有耐心的購(gòu)買者經(jīng)常惹惱店主。由此可判定[C]項(xiàng)是原因，[A]項(xiàng)將原文中的個(gè)別現(xiàn)象變成了經(jīng)常出現(xiàn)的普遍現(xiàn)象，與事實(shí)不符。[B]項(xiàng)文中未提。文中強(qiáng)調(diào)的原因是商家沒有重視保持顧客，[D]與文意不符。

　　3.在過去五年里渥太華的優(yōu)化商務(wù)局有什么改變?

　　[A] 效率更高。 [B] 官僚作風(fēng)減少。

　　[C] 更多的務(wù)業(yè)。 [D] 更好的職員。

　　[精解] 答案 C 本題考查事實(shí)細(xì)節(jié)。第三段首句提到，渥太華的優(yōu)化商務(wù)局在一周之內(nèi)收到的投訴數(shù)量是五年前的兩倍。該局的投訴顧問也由那時(shí)的一個(gè)變成了四個(gè)。投訴多了，業(yè)務(wù)自然更繁忙了，因此[C]項(xiàng)正確。其他項(xiàng)文中未提到。

　　4.年輕的職員缺乏人際間交往技巧主要是因?yàn)樗麄?mdash;—。

　　[A] 擅長(zhǎng)與機(jī)器而非人打交道 [B] 在家沒有接受簡(jiǎn)單的禮儀訓(xùn)練

　　[C] 成為代與代之間變化的受害者[D] 將零售視為臨時(shí)的工作

　　[精解] 答案 A 本題考查事實(shí)細(xì)節(jié)。第四段首句提到一種普遍存在的觀念，即服務(wù)成了代與代之間變化的受害者。接下來(lái)的內(nèi)容對(duì)該句進(jìn)行了闡述：年輕人將零售視為跳板性質(zhì)的工作;缺少知識(shí)和禮貌;年輕人成長(zhǎng)過程中大多和機(jī)器交流。該段最后一句作者借用商家的抱怨，指出他們?nèi)鄙偃穗H間的交際技能。可見，只有[A]項(xiàng)與年輕職員人際交流能力差相關(guān)，且是直接原因。其他項(xiàng)是年輕人其他方面的表現(xiàn)。

　　5.作者看待商業(yè)和劣質(zhì)服務(wù)的態(tài)度是——。

　　[A] 攻擊的 [B] 理解的 [C] 懊悔的 [D] 警告的

　　[精解] 答案D本題考查作者態(tài)度。文中作者主要描述了劣質(zhì)服務(wù)的存在及分析其原因。在最后一段里，作者用與商業(yè)部門和服務(wù)行業(yè)對(duì)話的口吻說(shuō)到，顧客真正想要的是一個(gè)接近的機(jī)會(huì)。如果顧客得不到他們想要的服務(wù)，他們就會(huì)跑掉。可見，作者是在警告并呼吁服務(wù)行業(yè)找出其問題根源所在以便改善服務(wù)。[D]項(xiàng)是其正確的態(tài)度。其他項(xiàng)都不恰當(dāng)。

　　全文翻譯

　　對(duì)于數(shù)以千計(jì)的加拿大人來(lái)說(shuō)，劣質(zhì)服務(wù)既不是虛假的也不是好笑的，它是一個(gè)正在不斷惡化的現(xiàn)實(shí)生活中的現(xiàn)象，包括從漠不關(guān)心、粗俗無(wú)禮到不加掩飾的惡意甚至身體暴力等一系列行為。優(yōu)化商務(wù)局在全國(guó)范圍內(nèi)長(zhǎng)篇累牘地報(bào)道各類投訴事件，這些投訴的對(duì)象包括承包商、汽車商、修理店、搬家公司、航空公司以及百貨商店。在商家和消費(fèi)者之間幾乎產(chǎn)生了一種敵對(duì)的情緒。

　　專家們說(shuō)，關(guān)于市場(chǎng)上產(chǎn)生這種不良情緒有如下幾種解釋。一方面當(dāng)零售商應(yīng)對(duì)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)用 1 到 800 的數(shù)目和語(yǔ)音郵件等技術(shù)取代員工后，客戶服務(wù)就成了早期的也是不可避免的受害者。另一個(gè)原因是，商業(yè)一般都已經(jīng)開始把重點(diǎn)更多放在贏得顧客而不是保持顧客上。此外，一些吵鬧的、失望的、沒有耐心的購(gòu)買者經(jīng)常惹惱店主并使其變得更加不友好，尤其是在像圣誕節(jié)這樣一年之中比較繁忙的時(shí)節(jié)。雙方都將簡(jiǎn)單的禮貌置之腦后，因此對(duì)于大量的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)隨之而去。

　　渥太華的優(yōu)化商務(wù)局在一周之內(nèi)收到了 250 份投訴，這個(gè)數(shù)字是五年前的兩倍。該局的投訴顧問也由那時(shí)的一個(gè)變成了四個(gè)。人們抱怨受到侮辱，自己的智力和正直也遭到質(zhì)疑，還會(huì)受到威脅。有人一邊喊著“我沒有必要為你服務(wù)”或者“這是私人領(lǐng)地，請(qǐng)你出去，不要再來(lái)了”這樣的話一邊將顧客推出門外，連這樣的事情也有所耳聞。顧客能做些什么呢?如果優(yōu)化商務(wù)局的仲裁程序未能成功地解決爭(zhēng)端的話，顧客惟一能做的就是向賠償法庭提出訴訟，但是那樣要花費(fèi)很多的金錢和時(shí)間，因此很少有人去做。

　　人們普遍支持這一觀念，即服務(wù)已經(jīng)部分地成了代與代之間變化的受害者。許多年輕人將零售視為跳板性質(zhì)的工作，是找到真正的工作前暫時(shí)做的事情。年輕的服務(wù)員缺少知識(shí)和禮貌。雇主必須給年輕人進(jìn)行簡(jiǎn)單的禮儀培訓(xùn)，因?yàn)樵诩依餆o(wú)法進(jìn)行。今天的銷售員，尤其是較為年輕的人，是在電視和計(jì)算機(jī)的社會(huì)中成長(zhǎng)起來(lái)的，在這樣的社會(huì)中，他們大多和機(jī)器互相交流。商家對(duì)畢業(yè)生最常有的抱怨之一就是：他們?nèi)鄙偃伺c人之間的交際技能。

　　顧客真正想要的是一個(gè)接近的機(jī)會(huì)。他們希望打電話時(shí)有人接而不是聽到忙音信號(hào)。他們不想要交互系統(tǒng)告訴他們“如果„„請(qǐng)按 1，如果„„請(qǐng)按 2”，他們不想要語(yǔ)音郵件。如果顧客得不到他們想要的服務(wù)，他們就會(huì)跑掉。一些人愿意與當(dāng)?shù)氐男∩特湸蚪坏?，比如：亞洲菜販，希臘面包師和希臘魚販。他們不佩戴胸牌，但是顧客卻通過名字認(rèn)識(shí)他們。