3.15消費者權(quán)益保護直播訪談

主持人：各位親愛的首都之窗網(wǎng)友，大家下午好，盡管3·15已經(jīng)過去一個多月的時間，但是消費者權(quán)益保護是我們的責(zé)任，因此今天的直播間談一談消費、維權(quán)，公民尊嚴與維權(quán)的話題，首先介紹一下三位嘉賓。北京市工商局消費者消費者權(quán)益保護處處長曹中生，歡迎您。　

曹中生：各位網(wǎng)友下午好?！?/p>

主持人：北京市工商局12315投訴舉報中心主任韓淼，歡迎您。　

韓淼：各位網(wǎng)民，大家下午好?！?/p>

主持人：北京市消費者協(xié)會副秘書長屈建輝，歡迎您?！?/p>

屈建輝：各位網(wǎng)友，大家下午好?！?/p>

主持人：今天是青海省玉樹地區(qū)地震的第七天，深切哀悼遇難的同胞們，在今天的直播間，我們用黑白的畫面直播去哀悼在地震中遇難的不幸的同胞們，沉痛的悼念逝者，撫慰生者。現(xiàn)在正式我們今天的訪談環(huán)節(jié)，首先我想請嘉賓來分析一下現(xiàn)在的市場環(huán)境。

曹中生：北京目前的消費環(huán)境總體而言是非常好的，特別是在去年受到國際金融危機的影響，年初北京市工商局也采取了很多措施，通過拉動內(nèi)需來增加我們的社會經(jīng)濟的發(fā)展，這也是一個很重要的方面。要想拉動內(nèi)需就要創(chuàng)造一個良好的消費環(huán)境，這方面我們一是加強了市場監(jiān)管，加強是對食品安全的監(jiān)管，加強了對商品質(zhì)量的監(jiān)管，這樣能保證消費者買得放心，用得放心。同時，我們也通過在企業(yè)建立一些快速解決消費爭議的綠色通道，來方便消費者購物之后，一旦出現(xiàn)消費爭議，能第一時間快速的解決消費爭議，使消費者購物之后沒有后顧之憂。同時，我們也積極推進一些像北京做的比較好的商場超市所推行的一站式退貨，消費者買東西方便，退貨也很方便這種服務(wù)，起到了良好的效果。從去年全年的情況看，一會兒我們的韓淼主任會更加詳細的說一下，消費爭議解決是最好的。消費投訴大幅度下降，所以我們講北京的這種消費環(huán)境是在一個越來越好的發(fā)展過程中?！?/p>

主持人：曹處說韓主任會詳細介紹一下，到底是什么樣的程度，能不能請韓主任介紹一下？

韓淼：我們受理消費者投訴和舉報的情況看，我也同意曹處的觀點，2009年消費市場很平穩(wěn)，尤其是沒有惡性極端事件的發(fā)生。從受理數(shù)量來講，去年共處理各類信息38.5萬件，消費者投訴2.38萬件，比2008年度小幅減少，減少了兩個百分點，所以總體來看，我們認為消費市場的環(huán)境還是風(fēng)平浪靜的，消費狀態(tài)大家還是滿意的?！?/p>

主持人：您說我們受理了大量的來信，投訴占了一小部分，剩下的分配是什么樣的？　

韓淼：還有一些消費者的舉報，舉報的企業(yè)違法行為，這類的舉報在2.29萬件，大部分占90%的左右是消費者的咨詢，反映到消費者在購物的時候更理性，更習(xí)慣的向我們打電話，咨詢商品質(zhì)量的問題，或者是法律法規(guī)的問題，或者是自身權(quán)益受到侵害的時候，怎么拿起法律武器維護自己的合法權(quán)益的問題，咨詢量是上升的?！?/p>

主持人：屈秘書長這邊是如何和韓主任這邊形成合理維護消費者的權(quán)益？　

屈建輝：北京市消費者協(xié)會有一條投訴熱線，大家都知道是96315，和市工商局的12315在一起工作。北京市的消費者所打的12315和96315，有關(guān)投訴申訴舉報的相關(guān)內(nèi)容，應(yīng)當說都是通過這兩條熱線逐級轉(zhuǎn)到各個轄區(qū)的工商行政管理部門和各個區(qū)縣消協(xié)的基層組織。在這里面分工不分家，特別是工作落實到基層這一點體現(xiàn)更為突出。我同意剛才曹處長和韓主任對首都消費市場環(huán)境的總體評價。我愿意在在這里貢獻一個數(shù)據(jù)。經(jīng)過連續(xù)兩年我們對電視購物的點評，2009年市工商局12315和市消協(xié)96315的兩條熱線的統(tǒng)計，有關(guān)電視購物的投訴，2009年比2008年降低了21.7%。　

主持人：下降幅度比較大?！?/p>

屈建輝：對，數(shù)字說明問題，是不是可以這樣理解。從一個側(cè)面反映市場環(huán)境整體向一個良好、健康的方向發(fā)展?！?/p>

主持人：謝謝。其實對國外來說電視購物是成為大家購物的主要方式之一，它并不能說把電視購物的渠道一棒子打死，我們怎么去推動這種方式？　

屈建輝：你講得很對，電視購物是上個世紀九十年代在我們國家新興的服務(wù)業(yè)態(tài)。電視購物本身滿足了相當一部分消費者的需求，特別是在最近一兩年在拉動內(nèi)需，擴大消費方面有它獨特的貢獻。在電視購物的發(fā)展過程當中確實存在著一些問題，我們評價它或者是點評它的問題，并不否認這個行業(yè)發(fā)展的合理性，并不否認它在滿足消費者多樣化需求方面所做的貢獻。北京市消費者協(xié)會連續(xù)兩年對電視購物的點評，總體上我們先后向政府有關(guān)部門提出過9項建議。建議都比較具體，包括設(shè)立專業(yè)的電視購物頻道，提高電視購物行業(yè)的準入門檻，包括電視畫面標識企業(yè)的名稱，鼓勵行業(yè)設(shè)立賠付保障金，提供一定期限內(nèi)的無條件退貨等等。這9項建議被政府有關(guān)部門分別進行了采納，其主要標志是2009年9月20日，國家廣電總局先后發(fā)出的兩個通知，其中有一個是關(guān)于對電視購物短片的管理規(guī)定中對北京市消協(xié)的主要建議都進行了采納。而且從今年的第一季度來看，大部分的電視購物短片是按照廣電總局的要求去播出的?！?/p>

主持人：您看我這樣理解對不對，我們的消費主體更多的是消費者，服務(wù)主體一個是商家比如說經(jīng)營者，還有比如說各級政府，包括消協(xié)，這樣的理解有沒有偏頗，對不對？　

曹中生：可以這么理解?！?/p>

主持人：這里嘉賓再介紹一下對我們的商家對消費者提供哪些服務(wù)？　

曹中生：作為商家來講，因為市場經(jīng)濟當中我們講兩個大的方面，一個就是經(jīng)營者，一個就是消費者。經(jīng)營者首先要給消費者提供商品，提供服務(wù)，那么提供商品首先要保證商品的質(zhì)量，包括商品、食品，保證安全，按消法的有關(guān)規(guī)定實現(xiàn)義務(wù)，要做到這些。同時還要保證它的商品的售后的一些后續(xù)服務(wù)，商品的售后服務(wù)。還有一個是經(jīng)營者要給消費者提供各種服務(wù)，特別是我們現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)，要提供一些能夠使消費者感覺到滿意的服務(wù)。　

主持人：目前在我們的現(xiàn)實生活中有沒有一些提供服務(wù)比較好的這種方式？　

曹中生：我們說服務(wù)行業(yè)比較寬泛了，比如說住賓館飯店，要提供讓消費者有賓至如歸的感覺，感覺到非常舒適跟在家里一樣方便。我們?nèi)ゲ惋嬈髽I(yè)就餐，消費者吃得開心，吃得舒適，環(huán)境也很好，這都是提供服務(wù)的內(nèi)容。包括我們的旅游，包括我們現(xiàn)在像健身、美容美發(fā)等等像這些服務(wù)，就是要使消費者感覺到滿意，要提供全方位的多方面的服務(wù)。這個服務(wù)從大概來講，不管是商品方面還是提供服務(wù)產(chǎn)業(yè)方面，本身這些就是要做好這些服務(wù)。