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酒店客房服務員工作流程

  服務員原指固定場所里提供一定范圍內服務的人員,有男服務員,也有女服務員,下面給大家介紹下酒店客房服務員工作流程:

  酒店客房服務員工作流程

  一、班前準備

  1、按規(guī)定著裝,佩帶好工作牌,整理好儀容儀表,提前十分鐘到崗,準備接班;

  2、認真參加班前會,做到對當天工作心中有數(shù);

  3、備好工作車,車上放每天準備更換的棉織品和消耗品,工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口,車上物品碼放整齊,拿取方便,不臟不亂,保持車簾和抹布袋干凈無破損。

  二、上崗后的工作

  1、每天根據(jù)賓客起居情況對自己所負責區(qū)域及時進行清理;

  2、衛(wèi)生工作要嚴格按操作規(guī)程進行,衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng),不得混用;

  3、認真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度,消毒后的茶、潔具要加套、加封條,防止再次污染;

  4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品,必須移動時,要恢復原狀,清理后要注意鎖好門窗,確保賓客財務安全;

  5、客房清掃的一般順序為:客人口頭提出打掃的房間,門上懸掛“請即打掃”牌子的房間,重點客人的房間,普通住客的房間,走客房,空房;

  6、清理房間要按照操作程序進行、具體做法是:

  (1)敲門:把工作車推到所要打掃房間門口,站立的姿態(tài)要端正,用中指輕敲房門三下,報名自己的身份“服務員”,敲門的力度要適中,不能太輕也不能太重,輕了客人聽不見,重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內沒有回答,再輕敲三下,用鑰匙把門打開,打開之后,將房門推開三分之一,再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺,就不用敲門通報,也不能進房,而是將房門輕輕關上,如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉,退出房間,關好房門;如客人在房,要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務)。

  (2) 拉:清掃房間時,必須先拉開窗簾,打開窗戶,拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象,如房間有異味,可噴灑空氣清新劑。

  (3) 倒:倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注意煙缸內的煙頭是否有熄滅,以便消除隱患,注意不要把煙頭倒進馬桶里,另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。

  (4) 撤:撤出用過的臟杯子,及時更換或刷洗,如果走客房間里有餐具,通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干凈的放回房間,如有損壞布草及時送回庫房。 

酒店客房服務員工作流程
酒店客房服務員工作流程(圖片來源:攝圖網(wǎng))

  撤床時應注意以下3點:

  1.如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉,要禮貌提醒客人,根據(jù)規(guī)定進行索賠;

  2.在撒床時要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕頭時注意下邊有無客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品;

  3.撒下的床單等物品不準仍在地上。

  (5) 做床:要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進行。具體程序如下:

  1.首先要將床拉出,距床頭板40厘米左右,這樣便于操作,并檢查床是否損壞;

  2.檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時更換并整理好,防滑墊四角拉平,把皮筋在床墊下套好;

  3.鋪床單環(huán)節(jié)有甩單﹑定位;

  4.鋪床時注意床單平整,被子與枕頭擺放一致。

  (6) 擦塵;擦塵應準備兩塊抹布,一干一濕,干的用來擦電器,濕的用來擦家具,另外準備兩個損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時針方向或逆時針方向進行,順序是從上到下從里到外,依次擦干凈,做到不漏項,動作輕捷,擦一件家具設備就檢查一項。其順序是:

  1.先從門、門框擦起,擦門時應該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈,并檢查門鎖是否有異常現(xiàn)象,而且里外都要擦,以防日久積塵,可保持門的整體干凈;

  2.踢腳板:擦塵擦到什么部位,就要順手把踢腳板一塊擦過;

  3.衣柜:衣柜上端設一橫杠,擺放有兩個衣架;

  4.柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物比較多,可清理表面衛(wèi)生,但一定要小心細致,不要把客人的衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕的衣物,及時拿回衛(wèi)生間,如走客房,要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈,并要檢查衣架是否齊全,有無損壞;

  5.電源控制閘板也要用干布擦干凈,并檢查插線板是否有松動或異?,F(xiàn)象;

  6.行李架和寫字臺電視柜前端對齊,間距一致。如住客房上面放有行李,原則上是不要移動客人行李,而是把表面浮土擦去即可。如果走客房,則要把行李架稍拉出一點,要把行李架的四周都擦干凈;

  7.寫字臺:住客房寫字臺,臺上放有客人的文件、圖紙之類,擦時不要移動,把周圍的塵擦干凈即可,如放有客人物品,要把它輕輕拿起,擦完塵后再放回原位,注意絕不允許服務員任意翻閱客人物品,如果是走客房,那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈,包括抽屜里面,不管走客房還是住客房,在擦塵時,檢查補充的物品是否短缺。

  8.方凳:方凳置于寫字臺內側,以抽屜中線、擺放對稱,擦方凳要把方凳周圍擦干凈,注意方凳有無松動現(xiàn)象。

  9.電視機:擦電視機要用干抹布擦,如有客人要向客人說“對不起”,關掉電源,然后再擦,如有客人說“不用”,那一切以客人為主,如是走客房,則要把電視前后,尤其是愛聚塵的地方及電視轉動板都擦不干凈,遙控器放在電視機旁邊顯眼處;

  10.窗臺:擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈,包括窗槽、護欄、紗窗,擦完后,把窗戶關好,做到?jīng)]有布毛;

  11.窗頭燈:擦時要先把燈關掉,用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈,注意不要把燈泡擰壞。

  12.床頭板:擦時要注意,不要讓濕抹布觸及墻面,如不注意,時間一長,就會把墻面擦黑,影響整個房間美觀。

  13.床頭柜:擦時先把床頭柜拉出一定距離,是為了檢查后面掉沒掉東西,便于擦塵,上下兩層都要認真擦干凈。

  14.壁畫:房間壁畫離地面較高,所以擦拭要踩上東西去擦,但一定要在腳下墊上報紙,切忌蹬家具上,只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈。

  15.垃圾桶:垃圾桶與寫字臺側面對齊,最后要把垃圾桶里外擦干凈,按規(guī)定放好。

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